Çağrı Merkezi Dışkaynak Kullanımı Call Center Outsourcing - CCO
“Outsource Etmek” deyimi günlük hayatımıza o kadar girmiş durumda ki... Aslında İngilizce “to Outsource” kelimesinden alınıp gündelik iş hayatımızda kullanmaya başladığımız bu kelimenin Türkçesinin fiil hali “Dışarı Vermek” ya da “Dışkaynak Kullanmak” şeklindedir. “Outsourcing” olarak kullanılan isim halinin Türkçesi ise “Dışkaynak Kullanımı”dır.
Genel anlamda Dışkaynak Kullanımı, modern hayatın ayrılmaz bir parçasıdır. Gelişimle birlikte yaygınlaşan doğal bir süreçtir. Modern hayat insanların ve kurumların tüm ihtiyaçlarını kendi kaynakları ile karşılamalarını ekonomik, rasyonel, hatta mümkün kılmamaktadır. İş dünyası çok hızlı gelişmekte ve değişmektedir. Bu hızlı iş temposu içerisinde, acımasız rekabet ortamında “bir adım öne geçmek” de, “bir adım önde kalmak” da o kadar zorlaşmıştır ki, bilinen birçok işletmecilik teknik ve temayülleri değişime uğramak zorunda kalmıştır
Bilgiye erişim kolaylaşmıştır. Bilgiyi kullanım şekli ve hızı ise başarıyı belirleyen faktörlerden olmuştur. Hızlı üretim, hızlı pazarlama, hızlı tanıtım, hızlı satış, hızlı servis, hızlı ArGe... İnsanlık, herşeyin bu kadar “hızlı” olduğu ve buna rağmen en fazla ihtiyaç duyulan rekabet silahının ise “hız” olduğu bir başka dönem daha yaşamamıştır. Bu eğilimin artan bir “hızla” devam edeceğini görmemek ise mümkün değildir...
Call Center Outsourcing (CCO) Gelişimi. CCO Firmaları
Çağrı Merkezi Dışkaynak Kullanımı (Call Center Outsourcing-CCO) ülkemizde 1990 sonrası yaygınlaşmaya başlamıştır. Beklenen seviyede olmasa da, 2000 sonrası yaygınlaşma hızı artmıştır. Gelecek 10 yılda daha da genişleyen bir sektör haline geleceği beklentisi oldukça güçlüdür.
CCO firmalarının sayısı gelişen ekonomi ile birlikte artmaktadır. Bu tür firmaların azlığının sebebi, sektörü oluşturacak olan bilgi birikiminin azlığıdır. CCO firmalarının sık sık karşılaştıkları ve pek de hoşlanmadıkları patron müşteri klişesi olan “3 kişi oturturuz, 4 tane de hat alırız, oldu işte. Nedir ki çağrı merkezi! Altı üstü telefona bakacaklar” söylemi, CCO firması olmak isteyenler arasında da malesef vardır. Onların klişeleri ise “20 tane masa yapsak, 20-30 tane de hat aldık mı tamamdır. Kişi başı da XXX USD aldık mı işte sana CCO firması”... Her iki söylem da eğitimsizliğin göstergesidir.
Hiçbir profesyonel hizmet sunumu kolay değildir. Kolay olsa, ekonominin en temel kanunlarından birisi olan “arz-talep” kanunu devreye girer, “giriş engeli” olmayan bu sektör inanılmaz büyürdü; her ay bir CCO firması açılır, her ay birtanesi de kapanırdı...Ama durum böyle olmadı, olamayacak da...
CCO firmalarının azlığının en temel sebebi (tek sebep olmamasına rağmen) elbette ki bilgi ve birikim eksikliğidir. Çağrı merkezi işletmeciliği oldukça karmaşık bir iştir. Birçok farklı bileşen bir araya gelerek bir çağrı merkezini oluşturabilir. İnsan kaynakları ve teknoloji bileşenleri bunun başında gelmektedir. Ciddi boyutta bilgi işlem altyapısı, bu altyapıyı kurabilecek partnerler, işletebilecek teknik ve yazılımcı kadro gerektirir. Telekomünikasyon bilgi birikimi hayati önem taşır ve tüm inceliklerinin bilinmesi gerekir. Korkunç bir hızla gelişen teknolojinin yansımalarının dikkatle ve titizlikle takip edilmesi ve uyarlanması çok önemlidir. Ayrıca, bir çağrı merkezi projesinin hayata geçirilmesi sonrasındaki süreçler de oldukça kapsamlı ve bilgi yoğunlukludur; işealım, eğitimler, motivasyon, vardiya planlamaları, gerçek zamanlı ve tarihsel raporlamalar, periyodik raporlamalar, trend analizleri, ödüller, cezalar vs vs...
Tüm bu karmaşanın arasından sıyrılıp çok başarılı noktalara gelmiş olan, çok büyük sayıda koltuk sahibi, ciddi sayıda istihdam yaratmış CCO firmaları da vardır. Buların gelişerek çoğalması ülkemizin gelişmişliğinin göstergesi olacaktır. Çünkü firmaların CCO’dan faydalanmak istemeleri müşteriye değer verdiklerinin, müşteriye değer vermenin önemini kavradıklarının, rekabetin arttığının, maliyetlerin yükseldiğinin, marjların daraldığının, profesyonel hizmet sunumunun daha önemli olduğunun, müşteri hizmetlerinin, satış sonrası desteğin en az satış kadar önemli olduğunun, dışkaynak kullanımı ile şirket içinde yapmanın avantaj ve dezavantajlarını, getiri ve götürülerini iyi analiz edebilen kardorların oluştuğunun, öz işlerine odaklandıklarının göstergesi olarak değerlendirilmelidir.
Çağrı Merkezi Nedir? Bazı Rakamlar
Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi ve/ya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
2005 sonu itibariyle dünyada 400.000 çağrı merkezinin bulunduğu tahmin edilmektedir. Bu rakam Türkiye’de 800-1000 arası çağrı merkezi, 25.000-30.000 operatör olarak tahmin edilmektedir. Bu rakamlar, gelişmiş ülkelerle kıyaslandığında son derece düşük kalmaktadır.
Çağrı Merkezlerinin Kurumlar İçin Faydaları
İster firmanın kendi içinde hayata geçirilsin, isterse CCO’dan faydalanılsın, bir çağrı merkezinin firma için ne gibi faydalar sağlayacağının bilinmesi gereklidir. Bunları maddeler halinde sıralamak gerekirse:
- Müşteri memnuniyeti ve sadakat artışı sağlar
- Müşteri ile iletişim tek bir merkezden sağlanır
- Müşteri ile sürekli ve düzenli iletişim kurulur
- İletişim somut sonuçlarla raporlanabilir
- Şikayetlerin çözüm sürelerini düşürür
- Son kullanıcılardan bilgi akışını sağlar
- Satışa doğrudan ve dolaylı katkıda bulunur
- Pazarlama faaliyetlerinin etkinliğini artırır
- Pazarlama faaliyetlerinin ölçümü için araçlar sunar
- Arkaofisin verimliliğini artırır
- Teknoloji sayesinde personel ihtiyacı azaltır
- Kurum için gerekli stratjik bilgi üretir
- CRM’in temel taşlarından birini oluşturur
- Analitik CRM’e girdi sağlar
- Rekabet avantajı sağlar
- Şirket imajını güçlendirir
- Proaktif uygulamalara katkıda bulunur
- Müşteri bilgileri güncellenir ve merkezileşir
- Veri konsolidasyonun faydalarından yararlanılır
- Kampanyaların etkinliğini artırır
- Kriz zamanlarında etkin bilgi merkezi rolü oynar
Çağrı Merkezinden Sunulabilecek Hizmetler
Bir çağrı merkezinin firmaya ne gibi yararlar sağlayabileceğinin daha iyi anlaşılabilmesi için, çağrı merkezlerinin hangi amaçlarla kullanıldığının, ne tür hizmetler verebileceğinin bilinmesinde fayda vardır. Bunları maddeler halinde sırlamak gerekirse: